« J’adore ce service. Nous avons un impact positif sur la vie de milliers de personnes. » Amanda Fernandes est responsable du programme de soutien aux patients (PSP) TevaCuidar au Brésil et en Argentine. Et elle veut qu’il soit connu de tous.

TevaCuidar est le nouveau nom de PACO, un PSP brésilien qui a été lancé en 2003, et a été initialement conçu pour offrir une aide et un soutien aux patients prenant des médicaments pour traiter la sclérose en plaques (SEP). Amanda a rejoint le programme lorsque Teva est arrivée au Brésil, et elle s’est progressivement impliquée de plus en plus dans son organisation depuis 2006. « Le programme a été lancé, parce que nous avons reconnu que les personnes atteintes de SEP avaient besoin de contenu et d’informations de sensibilisation à la maladie, mais aussi de soutien dans leur vie au quotidien », explique Amanda.

amanda-fernandes

« Recevoir un diagnostic de SEP est une expérience bouleversante, et la maladie ne se limite pas aux symptômes physiques », explique Amanda. « Les patients ont besoin d’aide à différents niveaux, y compris au niveau émotionnel et psychologique. Leur expliquer comment prendre soin d’eux-mêmes médicalement en prenant leurs médicaments n’est que la première étape. »

teva-cuidar-logo

Lorsque Teva est arrivée au Brésil en 2006, elle s’est développée avec une équipe dédiée de professionnels de la santé travaillant dans le programme de soutien aux patients pour répondre aux besoins des patients. « Le programme est devenu plus professionnel », se rappelle Amanda. « Nous avons modifié la façon dont nous contactons les patients et avons amélioré le matériel de référence. Une fois que nous avons fait partie du cadre de Teva, la façon dont nous traitions les patients s’est inscrite dans un programme de sensibilisation mondial. »

Teva a rapidement compris que les patients bénéficiaient le plus de l’aide fournie par le PSP lorsqu’il existait une relation de confiance mutuelle entre les patients et les professionnels. « Lorsque les patients ont une bonne relation avec les professionnels, c’est-à-dire le personnel infirmier et les pharmaciens qui les aident, ils prennent confiance », a déclaré Amanda. Les professionnels de la PSP ont remarqué l’attitude positive des patients vis-à-vis de la prise en charge de la SEP dans leur vie.

« Nous avions un centre d’appel dans le cadre du programme, mais je voulais aller plus loin », explique Amanda. « Chez Teva, nous avons discuté de l’importance de fournir aux patients le meilleur service possible. Nous avons donc décidé d’employer des personnes de confiance pour réaliser les visites à domicile, plutôt que d’avoir recours à des infirmiers d’agence. L’utilisation de personnel infirmier externe posait problème en raison du roulement élevé du personnel et de l’absence de relation avec les patients. Teva a engagé un groupe de professionnels spécialisés en 2015, faisant ainsi passer le nombre de spécialistes dans l’équipe de 3 à 13.

« Nous avons également décidé de former l’équipe complètement, non seulement aux aspects scientifiques et techniques de leur travail, mais aussi aux interventions motivationnelles et à la façon d’aborder des sujets d’intérêt avec les patients. Je suis très fière de cette équipe. La façon de travailler de l’équipe de PSP reflète sa passion et son engagement pour son travail et pour ses interactions. Certaines personnes adorent ce qu’elles font. Les infirmiers sont tous comme ça. »

« On a remarqué des changements notables au niveau des patients », déclare Amanda. « Le changement le plus important, c’est qu’ils sont devenus plus confiants et, par conséquent, qu’ils étaient plus enclins à suivre le traitement. Lorsqu’ils comprennent leur maladie et la façon dont elle les affecte, ils comprennent mieux les avantages des médicaments habituels.

Les patients comprennent en quoi consiste le traitement, mais aussi pourquoi il est important. Ils apprennent comment s’occuper de leur propre bien-être. C’est incroyable de constater à quel point les visites à domicile ont eu un impact sur leur vie. En tant que PSP, nous recevons très souvent ce genre de feedback. C’est émouvant et gratifiant pour nous. »

Le succès du programme au Brésil a été possible grâce au travail de l’équipe de vente et de marketing dédiée de Teva. « Ils comprennent l’importance de la méthode TevaCuidar dans le cadre d’une approche holistique pour aider les patients atteints de SEP, déclare Amanda, et en tant qu’équipe multidisciplinaire, nous avons travaillé dur pour nous assurer que les professionnels de la santé connaissent aussi la transformation et les avantages de TevaCuidar. »

Le succès du programme de soutien aux patients est tel que Teva prévoit maintenant d’élargir sa mission pour couvrir d’autres maladies en plus de la SEP. « Nous avons changé le nom de PACO pour refléter cette nouvelle approche, mais aussi parce que nous voulions que les patients brésiliens connaissent Teva et ce que nous faisons réellement, c’est-à-dire prendre soin des gens », déclare Amanda.

Le nouveau nom et la nouvelle mission seront également accompagnés d’une amélioration de la technologie, en plus du centre d’appel dédié. « Nous avons lancé une nouvelle page Web (tevacuidar.com), et nous lancerons bientôt une nouvelle application du même nom, ce qui nous permettra d’apporter encore plus de technologie à nos patients, afin qu’ils aient de nouvelles façons de nous contacter et de nous tenir informés de leur situation. »

« Il est certain que cette approche moderne plaira aux générations connectées d’aujourd’hui, mais l’objectif des solutions techniques est d’aider les patients à rester plus facilement en contact », déclare Amanda. « Il s’agit d’améliorer le service que nous offrons et de tirer le meilleur parti de la technologie incroyable dont nous disposons aujourd’hui. »

NPS-ALL-NP-00023 octobre 2018